Безопасность и комфорт детей
Главная задача — создать условия, где каждый ребёнок чувствует себя в безопасности, получает удовольствие и прогрессирует в обучении.
Стабильный и прозрачный сервис
— Все процессы (запись, отмены, абонементы, оплата) работают по единым правилам, чтобы клиенты понимали, чего ожидать, а команда могла спокойно работать. (Но мы всегда можем рассмотреть ситуацию индивидуально и исходя из статистики посещения клиента нашего центра, пойти на встречу, оценив всю ситуацию)
Не привязывать клиента к конкретному тренеру
— Мы предлагаем услугу центра, а не отдельного тренера. Это даёт гибкость и независимость работы, защищает нас в случае отпусков и болезней тренеров.
Финансовая устойчивость
— Мы выстраиваем систему, в которой можем стабильно платить зарплаты, аренду и развиваться, а не зависеть от обстоятельств или настроений.
Честность и уважение
— Мы стремимся быть честными с клиентами, не обещать то, что не можем выполнить, и ожидаем взаимного уважения к правилам, которые делают работу возможной.
Профессионализм и рост сотрудников
— Администраторы — это лицо центра. Мы ожидаем внимания к деталям, чёткой коммуникации, вовлечённости и желания делать лучше.

🌟 Уникальное пространство, где каждый ребенок попадает в настоящую сказку!

Единственный в городе детский центр с двумя форматами бассейнов:

• Занятия в чаше с двумя тренерами одновременно
• Персональные тренировки 1 на 1 в отдельной чаше

Профессиональная команда из 8 тренеров — каждый специалист постоянно проходит повышение квалификации, чтобы дать вашему ребенку максимум заботы, внимания и прогресса.

Сказочная атмосфера центра погружает в волшебный мир, где обучение, игра и праздник сливаются в единое яркое приключение!
🔹 Индивидуальный подход
🔹 Безопасность и комфорт
🔹 Дружелюбная фтмосфера

🔑 ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА.

1. Мы работаем с доверием родителей

Родители доверяют нам самое ценное — своего ребёнка.
Поэтому:

• Всегда будьте доброжелательны, вежливы, внимательны.
• Не перебрасывайте ответственность: «я не знаю», «не ко мне» — заменяем на «Сейчас уточню / помогу / запишу и передам».
• Даже если клиент расстроен, сохраняем спокойствие и уверенность.

2. Администратор — это не просто ресепшн
Это ключевой человек в коммуникации:

• Вы первые узнаёте, если что-то не так.
• Вы следите, чтобы информация была актуальна на всех платформах.
• Вы подсказываете клиенту, что лучше — не навязывая, а помогая выбрать.

3. Профессионализм — в мелочах

• Отвечать на сообщения не «ок» или «поняла», а развернуто и с заботой.
• Следить за тем, чтобы каждый клиент получил обратную связь.
• Уметь мягко, но чётко объяснить правила (например, почему не замораживается абонемент, что такое доплата при смене формата и т.п.).

4. Всё фиксировать

• Если клиент отменил занятие — фиксируем в CRM или чате.
• Если клиент просит возврат — оформляем через старшего.
• Если ребёнку плохо или произошёл конфликт — обязательно сообщить руководству.

5. Мы не навязываем, мы помогаем

• Не продаём "что подороже", а помогаем выбрать то, что подходит по уровню и возрасту ребёнка.
• Абонементы предлагаем только тогда, когда ребёнок готов заниматься стабильно.

6. Информация должна быть актуальна везде

• Следить, чтобы расписание, цены, акции были одинаковыми на сайте, в Instagram, WhatsApp и при устной консультации.
• Обновлять шаблоны сообщений (если они изменились) — согласовывать с руководителем.

7. Если что-то непонятно — не стесняемся спрашивать

• Лучше переспросить, чем действовать неправильно.
• Мы одна команда, и каждый сотрудник влияет на репутацию центра.

8. Уметь объяснять, а не оправдываться
Когда клиент недоволен — мы не оправдываемся, а объясняем логику:

• «У нас установлены единые правила, чтобы все клиенты находились в равных условиях.»
• «Мы понимаем, что бывает по-разному, поэтому стараемся идти навстречу, когда это возможно.»

📌 Не боимся озвучивать правила, если делаем исключение — подчёркиваем, что это исключение.


9. Мы — про системность, а не хаос

• Клиент должен понимать: занятия идут по расписанию, тренеры не меняются просто так, информация стабильна.
• Если есть изменения — заранее предупреждаем.
• Если что-то пошло не так — не скрываем, а честно говорим и предлагаем решение.

10. Тон общения = лицо центра
Администратор — это "тон голоса" бренда. Он должен быть:

• Уважительным, но дружелюбным.
• Уверенным, но не грубым.
• Простым, но без сюсюканья.

Пример:
❌ «Я не знаю, это не ко мне»
✅ «Сейчас уточню для вас и вернусь с ответом»


11. Все клиенты = в контакте

• Важно не забывать никого:
• Кто записался — подтверждаем.
• Кто не дошёл — напоминание и мягкий фоллоу-ап.
• Кто давно не был — личное сообщение с вопросом: «Хотим узнать, как у вас дела и не нужна ли помощь с выбором формата?»

12. Учитываем, что у нас — семейный формат

• Родители часто волнуются, особенно с малышами.
• Мы помогаем им чувствовать себя уверенно:
• «Не переживайте, у нас у всех дети, мы понимаем.»
• «Такое бывает, главное — не форсировать, а идти в комфортном темпе.»

💡 13. Мы про развитие, а не просто услуги

• Наш центр — это не просто "занятия в воде".
• Мы формируем среду, где детям:
• Безопасно
• Интересно
• Эмоционально комфортно

📌 Объясняем это клиентам — они не всегда это считывают сами.


14. Администратор = системный помощник
Каждый день — это не просто смена, а управление маленьким процессом:

• Проверка записей на день
• Работа с отзывами
• Слежение за актуальностью инфо
• Коммуникация с тренером
• Обратная связь по инцидентам

Готовая инструкция для администратора бассейна: как грамотно заполнять окна тренеров без необходимости двигать текущих клиентов.

Как заполнять окна тренеров без переноса постоянных клиентов

🎯 Общий приоритет:

Наша цель — наполнять свободные окна новыми клиентами, а не перекладывать текущих.

🚫 Что не рекомендуется:

Не предлагать текущим клиентам переносить время или день, если они этого не просили сами.
Не объединять и не уплотнять ради удобства тренера — это снижает доверие клиентов.

✅ Что нужно делать:

Регулярно отмечай свободные слоты у каждого тренера через систему "истории" в соц сетях

Формулировка:
«У тренера Светланы есть свободное место в среду на 14:00 — можно записаться!»
Пишите в сторис и используйте шаблоны
— Сделай сторис с надписью:
"Окно у тренера на этой неделе 👇"
и отметь дни и время.

Активно предлагай новые окна новым клиентам

— Звони, пиши в мессенджеры, используй тёплую подачу:
«Есть место в четверг на 13:30, отличный тренер».

Фиксируй, кто интересовался
— Веди таблицу / заметку, кому что предлагала, чтобы не забыть сделать повторное предложение через пару дней.

🔄 Если клиент сам просит перенести:

Обязательно проверь все свободные окна у нужного тренера.
Оцени ситуацию, не создаст ли это лишние окна тренеру, как правило утреннюю запись мы не переносим на вечер, а с вечера на утро наоборот можно перенести, так как у нас увеличится шанс найти клиента на вечер.
Подтверди новое время и сразу внеси в расписание, чтобы не забыть.
Убедись, что предыдущая запись освобождена.

💡 Напоминание:
Наша ценность — забота и уважение к клиенту, а не только заполненное расписание.
Сервис = стабильность, внимание и лёгкость в общении 🌿

Готовая инструкция для администратора бассейна:
📌 Как формировать запись клиентов на месяц вперёд

🔹 1. Записываем только на постоянной основе
Если клиент стабильно посещает занятия (например, каждый вторник и пятницу в 17:00), мы можем сразу закрепить за ним эти дни и время на месяц вперёд, или вторник 14:00, суббота 17:00 (любые дни - важна стабильность - запись на весь месяц в один и тот же день)

❗️Важно:
Не записываем заранее, если клиент ходит разово, от случая к случаю, или меняет дни каждую неделю — такие записи вносятся по факту при наличии свободных окон.

🔹 2. Перед формированием нового месяца:
📌 Обязательно:

• Открываем CRM за прошлый месяц
• Проверяем, был ли клиент реально на занятиях или часто отменял / не приходил

‼️Если клиент отменял занятия или не посещал регулярно уточняем планы у клиента и только после подтверждения фиксируем.

🔹 3. Действия администратора по шагам:

1. Посмотри, есть ли у клиента повторяющийся день и время в прошлом месяце.
2. Проверь в CRM, посещал ли он занятия реально, или были отмены/пропуски.
3. Если клиент ходил стабильно — предложи закрепить это время на месяц вперёд.
4. Если отменял — не бронируем, сначала уточняем у клиента подробности более детально.
5. Новых клиентов записываем только в свободные окна, не задевая стабильных
6. НЕ ГАРАНТИРУЕМ МЕСТО В СЛЕДУЮЩЕМ МЕСЯЦЕ, ТАК КАК ТАМ МОГУТ ОСТАТЬСЯ СТАРЫЕ ПОСТОЯННЫ КЛИЕНТЫ.

💬 Пример формулировки для клиента:
«Добрый день! Вы стабильно посещали занятия по вторникам в 17:30. Хотите закрепить это время на июль?»

🟡 Почему это важно:

• Уважение к постоянным клиентам
• Снижение количества отмен
• Чистое, управляемое расписание
• Экономия времени на переносах и передвижениях

Если клиент снимает запись на следующий месяц, мы обязаны его предупредить, что потом не было вопросов, что место могут занять!

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА!
💬 ПРИМЕР текста для общения с клиентом: (НЕ ОТПРАВЛЯЕМ КЛИЕНТУ)

Добрый день! Спасибо, что заранее предупредили.
Сообщаем, что при снятии с записи на месяц — мы, к сожалению, не можем гарантировать, что ваше время сохранится.
⏳ У нас сейчас активно формируются графики и есть ожидающие клиенты в листе ожидания. Если время освободится — мы обязательно предложим его вам в первую очередь.
Если вы точно знаете, с какой даты готовы вернуться — постараемся найти максимально близкое по времени окно 🙌

Оплата за «бронь» места?
Это как разумный компромисс: клиент не теряет своё время, а ты не теряешь прибыль и контроль над расписанием.

Подходит для:

• любимых тренеров;
• «час-пик» времени;
• клиентов, которые точно вернутся, но не хотят терять своё время.

✅ Как это можно реализовать:

💬 Пауза с оплатой за бронь
Если вы хотите сохранить своё привычное время, пока у вас пауза в занятиях, мы можем забронировать слот.
Стоимость брони — 500 рублей/неделя
Эта сумма не идёт в зачёт занятий, но позволяет сохранить конкретное время за вами.

✅ СООБЩЕНИЕ ДЛЯ КЛИЕНТА (WhatsApp, Telegram, лично):

Добрый день! Если вы планируете сделать перерыв в занятиях, но хотите сохранить своё текущее время, мы можем предложить бронь слота.
Стоимость брони — 500 ₽ в неделю. Это фиксирует ваше время в расписании, и мы не передаём его другим клиентам.
⏳ Эта опция удобна, если вы точно планируете вернуться и не хотите потом подстраиваться под новое время.
Если вы не хотите бронировать — время освобождается, и при возврате мы подберём ближайшее из доступных.
Но, к сожалению, гарантировать прежнее время не сможем.

📌 Информация для администратора

Мы активно развиваем личный бренд центра. За последний год мы:

– Зарегистрировали свой логотип официально,
– Обновили дизайн и ремонт в зоне бассейна,
– Внедрили новый фирменный стиль повсеместно.
— Используем дипломы и медали с логотипом

Важно: наш новый логотип используется уже почти год. Пожалуйста, при подборе фото и видео для публикаций обращайте внимание, чтобы:

Логотип на фото был актуальным,
Пространство на фото соответствовало новому ремонту,
По возможности, снимали актуальные кадры работы тренеров.

Это помогает формировать качественный визуальный образ и укреплять наш бренд.